Ak porovnáme súčasné paušály s tými spred desiatich či piatich rokov, musíme skonštatovať, že konkurenčné prostredie (do veľkej miery vytvorené príchodom tretieho operátora) urobilo svoje. Za paušály platíme menej, operátori sú štedrejší pri voľných minútach do všetkých sietí a flat do tej vlastnej vrátane SMSiek už nie je ničím výnimočným. V roku 2004 pritom vtedajšia vianočná ponuka „neobmedzených“ hovorov a sms správ u Orangeu a Telekomu pod názvami Hovory do bezvedomia, resp. Megabalík Viac, spôsobili na telekomunikačnom trhu doslova rozruch. Ponúkali na tie časy nevídané tisícky smsiek a desiatky hodín telefonovania vo vlastnej sieti na prvý rok dvojročnej viazanosti.
Mnohí však so slzou v oku spomíname aj na kupóny Telekomu z roku 2008, ktoré umožňovali 50% alebo až 75% zľavu z mesačného poplatku za paušál na celé dva roky viazanosti. Kupóny sa dali získať od známych, ktorí si zobrali nový, alebo predĺžili existujúci paušál, ale pri istom šťastí a sympatiách zo strany predajcov sa dali dostať aj priamo v predajniach. Ďalším benefitom bola zľava až 8000 vtedajších slovenských korún z už akciovej ceny telefónu, vďaka čomu sa highendové modely dali dostať fakt za babku. Tie časy sú však už nenávratne preč.
Naši operátori zistili, že existuje aj jednoduchší a hlavne ekonomicky výhodnejší spôsob ovplyvňovania zákazníkov, než celoplošné zľavy. Obmedzili preto svoju štedrosť pri vianočných ponukách a začali sa individuálne zameriavať na tých zákazníkov, ktorí prejavili úmysel zrušiť svoj paušál, prípadne preniesť svoje telefónne číslo ku konkurencii. Pre takéto „zatúlané ovečky“ majú operátori pripravené lákavé nadštandardné ponuky, ktorými ich chcú prilákať nazad do svojho košiara.
Tieto nadštandardné ponuky sa nazývajú retenčnými a operátormi majú dokonca v rámci svojej vnútornej štruktúry vytvorené samostatné, tzv. retenčné oddelenia. Ich úloha je jasná aj z predchádzajúcich riadkov – kontaktujú tých zákazníkov, ktorí požiadali o prenesenie čísla k inému operátorovi , prípadne sa rozhodli svoj paušál úplne zrušiť. Kontakt môže byť prostredníctvom sms správy, v ktorej je uvedené číslo, na ktoré má zákazník zavolať vo veci zrušenia paušálu či prenesenia čísla, prípadne zákazníkovi zavolá priamo pracovník retenčného oddelenia.
Samozrejme, retenčnú ponuku nedá operátor každému klientovi, zákazníci s predplatenými kartami, nízkou výškou úhrad či zlou platobnou disciplínou sa ich pravdepodobne nedočkajú. Všetko v tomto smere závisí hlavne od toho, ako si operátor zákazníka „cení“, t.j. aká býva jeho priemerná výška utratenej sumy na faktúre, do ktorých sietí telefonuje častejšie (do vlastnej či radšej do konkurenčných), dochvíľnosť platenia faktúr , iné záväzky u operátora (internet, televízia), celkový počet zmlúv, evidovaných na zákazníka a členov jeho rodiny, atď. Retenčné ponuky sa môžu aj stupňovať, teda ak klient prvú odmietne, pracovník retenčného oddelenia mu môže dať ďalšiu, ešte výhodnejšiu. Celé je to vlastne akýsi druh vyjednávania, kedy sa obe strany snažia dohodnúť na vzájomne akceptovateľných podmienkach. Netreba snáď pripomínať, že pri tomto vyjednávaní je užitočné dbať na zásady slušnej a konštruktívnej komunikácie. Nadradený štýl reči, či nebodaj urážky a zosmiešňovanie rozhodne nepomôžu k lepšej cene za telekomunikačné služby, skôr celé jednanie ukončia nezdarom.
Jedným dychom treba dodať, že retenčnú ponuku spravidla nie je možné získať u predajcov , nakoľko títo nemajú až také široké právomoci. V niektorých prípadoch síce môžu aj oni priamo kontaktovať retenčné oddelenie a pokúsiť sa zjednať nejakú zľavu priamo v mene nespokojného zákazníka, vo väčšine prípadov to ale takto nefunguje. Na oslovenie zo strany retenčného oddelenia je nutné, aby zákazník konkrétnymi krokmi prejavil jasný úmysel skončiť s využívaním služieb operátora (reptanie a posťažovanie sa predajcovi na vysoké sumy za paušál väčšinou nebude stačiť). V niektorých ojedinelých prípadoch síce stačilo na retenčnú ponuku aj dôrazné sa posťažovanie na infolinke opetárora, takéto prípady sú však skôr povestnou výnimkou, ktorá potvrdzuje pravidlo. Hlavne v predvianočnom období sú totiž pracovníci retenčného oddelenia zavalení prácou a na riešenie takýchto „náznakov“ nespokojnosti im proste nezvyšuje čas. Ako sme povedali, je teda potrebné urobiť jasný a rozhodný krok. V zásade prichádzajú do úvahy dve hlavné možnosti:
- Požiadať o prenesenie čísla k inému operátorovi. Samotný úkon prenesenia čísla trvá niekoľko dní a je veľká pravdepodobnosť, že sa zákazníkovi počas nich retenčné oddelenie ozve s výhodnou ponukou, ktorá ho má presvedčiť, aby u operátora zotrval.
- Požiadať o zrušenie paušálu. Hoci sa to možno na prvý pohľad nezdá, tento úkon neprináša prakticky žiadne riziko. Po žiadosti sa totiž začne odpočítavať mesačná výpovedná lehota, počas ktorej môže zákazník žiadosť o zrušenie paušálu odvolať.
Nespomenuli sme ešte najdôležitejší aspekt, aké konkrétne benefity sa dajú v rámci retenčných ponúk získať. Nedajú sa presne generalizovať, keďže sa jedná o individuálne ponuky, ale najčastejšie ide o 30 či 50% zľavu z výšky paušálu na celé dva roky, vyšší paušál za cenu nižšieho, doplnkové služby či balíčky zadarmo, alebo za zlomok ich ceny. Nemusí pritom ísť nutne len o mobilnú oblasť, operátor môže napríklad zákazníkovi ponúknuť aj zľavu na televíziu, internet a podobne.
Konkrétne retenčné ponuky
V súvislosti s retenčnými ponukami sme oslovili aj vás, čitateľov, aby ste sa s nami podelili o konkrétne skúsenosti s retenčnými ponukami. Na základe vašich aj našich osobných skúseností teda môžeme konkrétne retenčné ponuky:
Veľmi častou retenčnou ponukou Telekomu je 30% alebo 50% zľava na paušály Podľa Seba (aj s akciovým telefónom), s ktorou máme skúsenosti my osobne a viacerí naši čitatelia. O tom, ktorému zákazníkovi bude ponúknutá tretinová a ktorému polovičná zľava, rozhoduje operátor individuálne za základe vlastných interných kritérií, medzi ktorými je s najväčšou pravdepodobnosťou priemerná výška faktúr, platobná disciplína zákazníka objem volaní do vlastnej a ostatných sietí, atď. Niektorí čitatelia uviedli, že po odmietnutí prvej 30% zľavy im pracovník retenčného ponúkol vyššiu, 50% zľavu.
Takúto skúsenosť má aj náš prvý čitateľ, ktorý bol v Telekome 7 rokov. Keďže mu končila viazanosť a štandardné ponuky sa mu zdali slabé, podal výpoveď z paušálu. Retenčné oddelenie ho kontaktovalo a ponúklo mu 30% zľavu na niektorý z paušálov Podľa seba. S tým nesúhlasil a po jeho naliehaní pracovník retenčného ustúpil a ponúkol mu 50% zľavu.
Náš nasledujúci čitateľ bol zákazníkom Telekomu 6,5 roka, priemerná výška jeho faktúr bola 10-15 eur. Z retenčného oddelenia mu ponúkli paušál Podľa seba Naj 3 za cenu 14,99 eura a k tomu 50 eur zľavu z akciovej ceny mobilného telefónu.
Ďalší čitateľ využíval v Telekome paušál bez viazanosti a priemerná výška jeho faktúr bola 20-30 eur. Retenčné oddelenie ho kontaktovalo po žiadosti o prechod na predplatenú kartu Easy. Čitateľ si vybral paušál Podľa Seba 3 so štvrtým bonusovým balíkom za cenu 13,99 eura.
Zdá sa, že Telekom uplatňuje retenčné ponuky hlavne u svojich starších paušálov a niektorí jeho zákazníci nám potvrdili, že zľavu na paušály Happy sa im získať nepodarilo ani napriek ich snahe. Napriek tomu sme a s jedným takým prípadom stretli – zákazník striktne trval na paušále Happy S a pracovník retenčného mu síce cenu neznížil, ale dal mu na výber jeden z troch benefitov k paušálu – internet zadarmo, 100 minút do všetkých sietí navyše, alebo neobmedzené sms a mms správy.
Podstatu retenčných ponúk jasne ukazuje príbeh nasledujúceho čitateľa. Ten bol V Orangei od r. 2000, vybral si paušál s 50 minútami do všetkých sietí a platil zaň 490 Sk. Každé dva roky si vybral nový akciový telefón a nehľadal nový paušál, keďže 50 minút mu plne postačovalo. Po predchode na euro platil za svoj paušál 15 euro a tak to pokračovalo 10 rokov. Vtedy náhodou narazil na ponuku O2, kde mu za 10 eur ponúkali 100 minút a 50 eur bonus za prenos čísla v podobe zníženia paušálu o 5 eur počas 10 mesiacov. Keď svoje rozhodnutie odísť oznámil v Orangei, ponúkli mu tie isté podmienky, ako by dostal v O2. Zákazník ponuku prijal, bolo to pre neho výhodnejšie, keďže väčšina jeho blízkych a priateľov bola u oranžového operátora, netajil však svoje rozhorčenie nad tým, že ako vernému zákazníkovi mu operátor žiadnu výhodnejšiu ponuku neponúkol. Na to dostal odpoveď, že operátor tieto ponuky aktívne neponúka, ani nepropaguje a sú určené len ako individuálne ponuky pre vybraných zákazníkov…
Ďalšia zákazníčka Orangeu bola u tohto operátora sedem rokov, začala s Paušálom 30 Maxi, neskôr prešla na Paušál Deň, za ktorý platila 20 eur mesačne. Po výpovedi z paušálu sa jej ozval pracovník retenčného oddelenia, ktorý jej ponúkol k paušálu 100 minút do všetkých sietí za jedno euro mesačne. Za pôvodný paušál, doplnený o 100 minút do všetkých sietí tak platí 21 eur.
Toľko k téme retenčných ponúk. Ako ste si iste všimli, spomínali sme len Telekom a Orange, informácie o retenčných ponukách O2 nemáme a nezverili sa nám s nimi ani naši čitatelia. Je možné, že operátor ich vôbec neposkytuje, keďže v minulosti deklaroval v tomto smere odlišný prístup, než dvaja starší operátori. Ak však máte skúsenosť s retenčnou ponukou O2, môžete sa o ňu podeliť v diskusii, alebo vo fórach Androidforum.sk.
