Zákaznícke centrá a obsluha denne prijímajú množstvo telefonátov a návštev klientov. Okrem štandardných situácií sa však pracovníci stretávajú s viacerými momentami, kedy zákazníkom nie celkom rozumejú. Či už ide o rečovú bariéru, alebo o vonkajšie faktory ovplyvňujúce rozhovor. Telekom sa snaží v tomto smere už dlhšiu dobu vyvíjať úsilie a dnes nám na tlačovej konferencii oficiálne oznámil spustenie projektu #nezivimpredsudky.
21 zamestnancov má za sebou špeciálne školenie
Spolu prešlo 21 zamestnancov Telekomu v uplynulých mesiacoch certifikovaným programom s akreditáciou Ministerstva školstva SR. Rok sa vzdelávali v témach ako stereotypy a predsudky, prekážky v spoločnosti, spoločenská zodpovednosť a inkluzívny prístup v biznis sektore. Zároveň, títo zamestnanci prišli aj s vlastnými prácami o tom, ako byť vnímavá firma, ako pristupovať inak k zákazníkovi alebo ako inšpirovať kolegov k vnímavosti a za každým človekom vidieť viac.
Na skvalitňovanie zákazníckej starostlivosti tak chce Telekom uvádzať do praxe aj vlastnosti ako emocionálna vyzretosť a odbornosť. Do komunikačných štandardov prináša Telekom prvky inkluzívnej starostlivosti. Tie majú odstrániť bariéry a predsudky v medziľudskej komunikácii so zákazníkom.
Neživím predsudky
Projekt Neživím predsudky je tu v spolupráci s neziskovou organizáciou Od emócií k poznaniu. Mimochodom, ten istý názov niesla aj interná kampaň firmy,kedy boli zamestnanci konfrontovaní s nečakanou situáciou, keď ich napríklad pri príchode do práce oslovil „figurant“ v prestrojení za bezdomovca, Rómka alebo zdravotne postihnutý spoluobčan. Cez skrytú kameru sledovali reakcie ako človek reaguje spontánne v takej situácii.
„Je úžasné, že sme sa na to podujali. Keď sme zvažovali, či do toho ísť, nevedeli sme, čo to všetko prinesie. Dnes vieme, že to bol správny krok. Počas niekoľkomesačného školenia sme sami v sebe odhalili množstvo „neznámeho“, nazreli sme do vlastného vnútra, ako povrchne niekedy vnímame svet okolo nás. Ak našich 21 certifikovaných ambasádorov zotrvá v šírení tohto know how vo svojom okolí a pribudnú k nim ďalší, bude to veľký posun vpred. Bola to zaujímavá cesta, ktorá v skutočnosti len začína. Samozrejme, vo vzdelávaní plánujeme pokračovať aj s ďalšími prednými líniami,“ povedala riaditeľka služieb B2C zákazníkov Ľudmila Jakubíková.
V roku 2017 Telekom rúcal predsudky viackrát
Toto pritom nie je prvý podobný projekt Telekomu so znevýhodnenými skupinami obyvateľov. Na podporu boja s predsudkami a stereotypmi sa už v lete na Magio pláži konalo podujatie pod názvom Labyrint zážitkov. V priebehu popoludnia mohla verejnosť stráviť zoči voči s ľuďmi s telesným postihnutím, predstaviteľmi menšín a ďalšími. Ak chcete do témy nazrieť najskôr v pohodlí a komforte, môže si vyskúšať online hru na danú tému, ktorá je na webe www.nezivimpredsudky.sk.
Zdroj: Tlačová konferencia, tlačová správa
