Podanie reklamácie je prvým úkonom, ktorý bude nasledovať po okamihu zistenia jeho vady. Samozrejme, spotrebiteľ si väčšinou nepripustí, že by sa malo jednať o vadu, na ktorú sa záruka nevzťahuje. Sú však časté aj prípady, kedy predajca zamietne reklamáciu práve s tvrdením, že v telefóne sa našla vlhkosť, aj keď tomu tak nie je. Reklamácia sa môže podať buď osobne alebo poštou. Stretol som sa totiž so situáciami, kedy v predajni nebola osoba, ktorá by bola poverená reklamáciu prevziať. Napriek tomu, že to je povinnosťou každého predajcu, býva to spôsob, ako v prvom kroku odradiť kupujúceho riešiť reklamáciu. Odporúčam preto v týchto prípadoch poslať reklamáciu poštou, vo forme doručenky do vlastných rúk predajcu.
Najväčším omylom, ktorý sa často aplikuje na strane predajcov je podmienenie reklamácie pôvodným obalom. Ak predajca trvá na tom, že musíte doniesť s telefónom aj pôvodný obal, jeho konanie nemá v zákone oporu. Žiadny zákon takúto povinnosť kupujúcemu neukladá a teda ani predajca to nevie vyžadovať. A je úplne jedno, ako to má predajca uvedené v reklamačnom poriadku. Jediná výnimka môže byť spojená s predĺženou zárukou nad 24 mesiacov. Vtedy to predajca môže požadovať, inak záruku nad 24 mesiacov nemusí priznať.
Ešte jedna poznámka k spôsobu podania reklamácie je spojená s tým, že ak má predajca viacero prevádzok, je možné uplatniť reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni, ak také výrobky ako reklamujem v danej prevádzkarni predajca má. Kúpu telefónu u predajcu na jeho pobočke v Bratislave tak viem bez problémov podať v prevádzkarni v Košiciach.
Každá reklamácia sa musí vybaviť do 30 dní. Toto heslo snáď pozná každý. Predstavme si však celú vetu so zákona, ktorá má trochu iný význam, ako sa väčšinou predajca tvári, a to nasledovne: „Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.“
Väčšina predajcov sa tvári a okamžite zasypú spotrebiteľa informáciou, že majú na vybavenie reklamácie 30 dní. Toto však nie je celkom pravda, pretože úvodom tejto vety zo zákona je jasne určené, že predajca má vybaviť reklamáciu ihneď. Samotná lehota 30 dní je nastavená ako hraničná a maximálna a mala by sa aplikovať v tých najzložitejších situáciách. Na škodu celej veci je fakt, že aj Slovenská obchodná inšpekcia kontroluje práve túto maximálnu dobu a vôbec sa nerieši, že ak je reklamácia triviálna, dala sa vyriešiť ihneď. Otázka je potom iba jedna, načo nám je takáto norma, keď ju nikto neuplatňuje a nerešpektuje a musíme čakať týždne na vybavenie jednoduchej reklamácie.
Ak sa uplatní reklamácia osobne, musí predajca vždy vydať potvrdenie o tomto uplatnení. Pri zaslaní reklamácie poštou vám predajca musí ihneď odoslať späť také isté potvrdenie. Splnenie týchto povinností preveruje obchodná inšpekcia. Rovnako tak, keď sa reklamácia ukončí, musíte dostať písomný doklad o vybavení reklamácie, a to najneskôr do 30 dní odo dňa, kedy ste reklamáciu uplatnili.
Pre každého spotrebiteľa je kľúčový prípad, ak predajca zmešká lehotu 30 dní na vybavenie reklamácie od jej uplatnenia, má kupujúci právo na výmenu výrobku za nový alebo má právo na odstúpenie od zmluvy (teda vrátenie peňazí). Právo výberu je vždy na kupujúcom a predajca musí urobiť to, čo si kupujúci vyberie, teda buď dá nový telefón alebo vráti kúpnu cenu. Týchto 30 dní sa počíta tak, že prvým dňom tejto lehoty je deň, ktorý nasleduje po dni, kedy sa reklamácia podala.
Pozor na dobu, kedy reklamáciu podávate
No a teraz sa vrhnime na to dôležité, a to je ako sa brániť proti zamietnutej reklamácii. Zákon má v tomto celkom jasno a definuje dve situácie, pričom sa jedná buď o reklamáciu uplatnenú do 12 mesiacov od kúpy telefónu alebo po 12 mesiacov po kúpe telefónu. Toto vstupné posúdenie alebo by som to definoval ako vstupný test je dôležité, pretože sa od neho odvíja možnosť a spôsob zamietnutia reklamácie. Pri reklamácii do 12 mesiacov od kúpy, ju môže predajca vybaviť zamietnutím iba na základe odborného posudku, ktorý sám musí uhradiť a vydať vám jeho kópiu. Odborným posudkom pritom môže byť vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou, alebo stanovisko osoby oprávnenej výrobcom na vykonávanie záručných opráv. Samozrejme, predajca vie získať posúdenie, že nárok na reklamovanie nemáte, no už to musí minimálne preukazovať a dať kupujúcemu kópiu posúdenia. V tomto prípade máte už iba jednu možnosť, a to nechať spracovať nový posudok na vlastné náklady, ktorým by ste vyvrátili posúdenie od predajcu. Ak totiž predajca nechá posúdiť vadu u osoby, ktorá pre predajcu robí záručné opravy, tak potom posudok kupujúceho, ktorý pre neho urobí súdny znalec bude mať väčšiu váhu.
A čo teda pri uplatnení reklamácie po uplynutí 12 mesiacov od kúpy telefónu? Tu už na zamietnutie reklamácie nemusí predajca robiť žiadny posudok, Ak však je reklamácia zamietnutá, musí predajca kupujúcemu uviesť, kam môže tento poslať telefón na posúdenie. Náklady s týmto posúdením hradí predajca a je úplne jedno, ako toto posúdenie dopadne. V prípade, že sa vám podarí posudkom preukázať, že vada tam je a predajca za ňu zodpovedá, môžete znovu uplatniť novú reklamáciu a túto predajca už nesmie zamietnuť.
A na záver ešte jedna dôležitá poznámka, vada, ktorá sa prejaví do šiestich mesiacov odo dňa prevzatia tovaru, sa považuje za vadu, ktorá bola už v deň prevzatia. Toto platí vždy, s výnimkou ak to neodporuje povahe veci alebo ak predajca nepreukáže opak. Vždy však môže spotrebiteľ počas prvých 6 mesiacov toto uplatniť a bude mať lepšie postavenie pri reklamácii vady.
Z dôvodu viacerých podnetov, ktoré nám do redakcie prišli, spracujeme ešte pokračovanie článku, kde sa pozrieme na populárnu a často diskutovanú tému, ktorou je záruku od operátora, ak telefón predáte počas viazanosti a zodpovieme tiež časté otázky z diskusie.
