Vo svete bankových aplikácií bol donedávna trend dostať do nich čo najviac produktov a služieb. Zdá sa, že teraz prichádza obdobie, keď sa aplikácie budú prispôsobovať klientom podľa toho, ako sa menia ich potreby v čase, alebo ako narastá ich finančná gramotnosť.
Neprekvapí, že hráč, ktorý mení optiku pohľadu na svet bankových aplikácií, je opäť Tatra banka. Ako líder v inováciách doteraz udávala trend v obsluhe klientov a postupne im sprístupnila množstvo produktov a služieb, ktoré si vedia vybaviť a spravovať intuitívne bez asistencie pracovníka. Banková aplikácia je však vo svojej podstate stále u väčšiny klientov využívaná primárne ako nástroj, ktorý majú stále poruke na realizáciu úkonov, akými sú kontrola stavu účtu či prevod. Existujú síce klienti – a nie je ich málo – ktorým aplikácia v plnej výbave vyhovuje, no sú aj takí, pre ktorých je svet financií stále tak trochu neznámy a potrebujú rozdielny prístup.
O tom, čo to znamená z pohľadu dizajnu aplikácie, sme sa rozprávali s Marekom Lavčákom z Tatra banky, ktorý spolu so svojím UX dizajnérskym tímom stojí za duálnou verziou mobilnej aplikácie Tatra banka.
Klienti Tatra banky majú už nejaký čas na výber, či budú aplikáciu používať v jej tzv. LITE verzii alebo vo FULL verzii. Na začiatok nám, prosím, povedz, v čom spočíva základný rozdiel medzi nimi.
LITE verzia je, až na malé výnimky, funkčne totožná s plnou verziou, ktorú naši klienti už dôverne poznajú. Využíva však zjednodušenú logiku a nové navigačné prvky, ktoré klientom pomáhajú správne rozumieť kontextu bankových produktov a služieb. Poskytuje jednoduchší a intuitívnejší prístup k informáciám o účte, kartách, sporení a úveroch. Aktuálne neobsahuje informácie o doplnkovom dôchodkovom sporení či investíciách vo fondoch TAM.
Čo vás k tomuto kroku viedlo?
Dnešná podoba aplikácie vo FULL verzii vznikala roky a svoju logiku a usporiadanie si tvorila postupne. V prípade LITE verzie je situácia iná. Vznikla s cieľom zjednodušiť prostredie primárne pre nových klientov a takých, ktorí sa síce v digitálnom prostredí dobre orientujú, no svet financií vnímajú viac-menej len cez základnú logiku príjmov a výdavkov. Hovorím hlavne o mladšej generácii, milleniáloch a o generácii Z. Nikto nechce, aby boli financie pre nich nejakým strašiakom. V krátkosti by sa teda dalo povedať, že pre stáleho klienta Tatra banky so širšou produktovou vybavenosťou je ideálna komplexná FULL verzia, kým LITE verzia pomôže novým a mladým klientom nadobudnúť istotu vo svete financií vďaka zjednodušenej navigácii a používateľskej logike.
Na základe čoho alebo podľa akého kľúča ste sa teda rozhodovali pri dizajnovaní LITE verzie?
Je to jednoduché. Dáta a názor klienta hovorili jasne. Na našom oddelení (Experience Design and Research) často hovoríme s reálnymi klientmi o ich skúsenosti s Tatra bankou. Načúvame ich skúsenostiam a rozprávame sa s nimi o zážitku, ktorý v nich zanechá pobočka alebo naše digitálne kanály. Dôkladný prieskum nám odhalil vnímanie komplexnosti aplikácie Tatra banka. Pre sofistikovaného klienta s viacerými produktmi bola a stále je naša aplikácia jednoznačne najlepšou voľbou na slovenskom trhu.
Svedčia o tom nielen získané ocenenia, ale aj pozitívne hodnotenia v aplikačných storoch. Táto skupina však nepredstavuje celé klientske portfólio banky. Noví klienti a mladšia generácia, ktorí sa so svetom financií spoznávajú práve cez mobilnú aplikáciu, vnímala množstvo možností prezentovaných v koncentrovanej forme priamo na dashboarde aplikácie za „mierne strašidelné“. (úsmev)
Ty si vedúcim oddelenia User Experience Design. Akú úlohu zohrával váš tím v celom procese vyvinutia novej verzie aplikácie?
Našou úlohou bolo zabezpečiť práve tú User Experience, ktorú má náš tím v názve. Úvodný prieskum, ktorý tvoril metodologický základ celého projektu, bol z našej dielne. V praxi to znamená, že do každej obrazovky, do každého grafu, do každej funkcie či tlačidla sme sa snažili v maximálnej možnej miere preniesť názor a očakávania klienta. Naši dizajnéri pracovali niekoľko mesiacov na prieskume, interpretácii jeho výsledkov a ich pretavenia do výsledného dizajnu obrazoviek a tzv. flow-u.
Najväčšími výzvami boli spôsob prepínania verzií a tiež dizajn dotazníka, ktorý odporúča klientom na základe ich potrieb konkrétnu verziu. Zaujímavou výzvou bola aj obrazovka „Domov“, ktorá obsahuje novú navigáciu a kompletne prekopáva logiku pôvodnej mobilnej aplikácie. Naša práca je krásna a kreatívna a vďaka skvelej spolupráci s vývojármi máme ako prvá banka na svete skin alebo, inak povedané, duálnu verziu mobilnej bankovej aplikácie.
Čo to znamená robiť aplikáciu krok za krokom spolu s klientom? To musí byť celkom náročný proces. Vieš nám to nejako zjednodušene priblížiť?
Toto je skvelá otázka. V prvom rade je potrebné počúvať klienta a zabudnúť na predstavy o bankovníctve, ktoré by nás mohli limitovať. Len tak totiž dokážeme skutočne počúvať. Zvyšok je o tvrdej práci, komunikácii s produktovými manažérmi, s vývojármi. Po každom kroku dizajnového procesu sme s klientmi absolvovali komplexné testovanie, aby sme si boli pred vstupom do každej ďalšej fázy istí, že klientove očakávania boli vypočuté v maximálnej možnej miere.
V prostredí, kde sa toľko premenných mení, je počúvanie a dialóg s klientom, dáta a neustály prieskum trhu jedinou cestou, ako držať krok s dobou a narastajúcimi nárokmi klientov.
Viackrát si spomenul, že ide o nový prístup k používateľskej logike. V čom je nový?
Najviac vidieť tento nový prístup v novej sekcii Banka. V nej kategorizujeme produkty do prehľadných a jasne interpretovaných celkov. Tie pomáhajú klientom uvedomiť si vplyv konkrétneho produktu na osobné finančné zdravie alebo vlastnú súvahu. Celé produktové portfólio sme rozčlenili do piatich častí – účty, sporenia, úvery, poistenie a investovanie.
Posledné dve menované skupiny aktuálne v LITE verzii nie sú zahrnuté. Takéto členenie pomáha vidieť produkty prehľadne, jednoducho a v príbuznosti s ostatnými produktmi. Vďaka rozhovorom s používateľmi vieme, že to bol správny krok.
Ako vyzerá „smooth“ prevod, ktorý ste predstavili v LITE verzii?
Smooth prevod? Zadám komu, koľko a odošlem platbu. To je všetko. Klientom sa na tom páči jednoduchosť. A tá jednoduchosť je v tomto prípade na správnom mieste, pretože bankový prevod je jedným z najčastejších dôvodov prihlásenia sa do mobilnej aplikácie.
V čase, keď sme sa pripravovali na tento rozhovor, si mi spomenul, že LITE verzia má okrem iného aj stimulovať finančnú gramotnosť. Čo to znamená a akými nástrojmi alebo postupmi to chcete ako banka dosiahnuť?
Mnoho ľudí, predovšetkým tých skôr narodených, berie financie ako nudnú a odstrašujúcu tému. Jednoduchá orientácia a navigácia pomáhajú odstrániť ten odstrašujúci efekt. Príťažlivý vizuál a moderné ovládacie prvky zase robia aj takú tému, akou sú peniaze, zaujímavejšou. V budúcnosti však pripravujeme niekoľko ďalších noviniek, ktoré uľahčia zoznamovanie sa s finančným svetom ešte viac… ale o tom nateraz nepoviem nič. Treba si počkať :)
Čo v oblasti dizajnu aplikácie plánujete ďalej? Je v pláne napríklad aj niečo také, ako prepájanie toho najlepšieho z LITE verzie do FULL verzie a naopak?
Aktuálne sledujeme správanie sa používateľov oboch verzií, identifikujeme silné a slabé miesta. Každý ďalší krok však bude stáť na dátach a potrebách klientov. Plánov a práce máme viac ako dosť. Tvorba dokonalého klientskeho zážitku je totiž nikdy nekončiaci proces.
Ďakujem za rozhovor.
