Značka Orange sa mení. Potom ako Orange na viacerých medzinárodných trhoch predstavil svoju novú rolu, ju predstavuje aj na Slovensku. Chce spájať ľudí s tým, na čom im záleží. Prispôsobuje tak svoju značku novým potrebám zákazníkov, aby im aj v digitálnej dobe mohol prinášať užitočné služby. Prispôsobuje tomu nielen svoju komunikáciu, ale aj prístup k tvorbe nových služieb. Chce, aby služby digitálnej doby boli pre zákazníkov dostupnejšie a zrozumiteľnejšie.
„Vďaka obľúbenosti a dôvere zákazníkov v značku Orange, dostupnosti predajnej siete a zákazníckej podpory, vďaka tomu, že máme k našim zákazníkom blízko, vieme byť v ich životoch užitočnou značkou aj pre nové typy služieb. Tak ako doteraz, chceme veľmi pozorne sledovať potreby Slovákov a sprístupniť im nové služby, tak ako sa nám to podarilo pri telefonovaní a pripojení na internet,“ povedal generálny riaditeľ Orange-u Pavol Lančarič.
Orange mení spôsob komunikácie
Orange sa chce k novým službám inšpirovať potrebami svojich zákazníkov a prinášať im užitočné služby. Tento prísľub prenáša aj do svojej komunikácie. Zásadne mení spôsob, akým operátori štandardne prezentujú svoje služby. Kým doterajším štandardom v telekomunikáciách je „telefonovanie“, „internet“, „multimediálne služby“ či „služby pre biznis“, Orange bude tvoriť a komunikovať svoje služby pre konkrétne potreby zákazníkov v jednej z 10 kľúčových skupín potrieb, ktoré identifikoval medzinárodný prieskum skupiny Orange: Rodina, Domov, Zábava, Pohoda, Práca, Peniaze, Technológie, Starostlivosť, Ponuka a Na cestách.
Inšpiratívna predajňa s jednoduchou orientáciou v digitálnej dobe
Konkrétnym dôkazom nového prístupu Orangeu je prvá inšpiratívna predajňa na Slovensku, ktorej cieľom je priblížiť výhody digitálnej doby bežným zákazníkom. Do konca roku 2016 zmení Orange ďalších 14 svojich predajní na inšpiratívne predajné miesta digitálnych služieb a do roku 2020 chce takto postupne zmeniť všetky svoje predajne.
Okrem novej ponuky aj nový web
Vynovená webstránka Orangeu s responzívnym dizajnom je ďalšia ukážka zmeny, ktorú Orange prináša. Aj prostredníctvom svojej webstránky chce Orange svoje služby prezentovať zrozumiteľne a v praktickom kontexte s potrebami zákazníkov. Miesto doterajšieho členenia tu zákazníci nájdu služby pre rodinu, domov, zábavu, na cesty či služby v oblasti starostlivosti. Okrem bežných informácií bude Orange na svojom webe prinášať aj zaujímavé inšpirácie pre ľudí na nové spôsoby využívania digitálnych služieb.
„Našim zákazníkom chceme pomôcť zorientovať sa v technologickom vývoji, oslobodiť ich od technológií tým, že ich budeme prezentovať v zrozumiteľnej forme a inšpirovať ich k novým formám ich využitia,“ hovorí Zuzana Nemečková, riaditeľka obchodného úseku Orangeu.
Prísľuby, na ktoré sa zákazníci môžu spoľahnúť
S evolúciou značky prináša Orange aj na Slovensko garancie v piatich oblastiach, s ktorými chce vytvoriť jedinečnú zákaznícku skúsenosť.
Oblasť 1: Orangeu záleží na každom zákazníkovi
Každý zákazník je pre Orange jedinečný, preto mu venuje individuálnu pozornosť. V súčasnosti Orange túto garanciu napĺňa tým, že svojich zákazníkov proaktívne informuje o možnosti vymeniť si telefón pred koncom viazanosti a zároveň dáva svojim zákazníkom možnosť priniesť svoj starý mobil do predajne, za ktorý operátor prispeje finančným príspevkom organizácii, ktorá to potrebuje.
Oblasť 2: Orange je tu pre zákazníkov, keď ho potrebujú
Najvýznamnejším záväzkom Orangeu voči svojim zákazníkom v tejto oblasti v súčasnosti je Zákaznícka linka 905. V neodkladných situáciách, ako je napríklad blokovanie SIM karty pri strate či krádeži mobilu, môže zákazník kontaktovať Orange 24 hodín denne 7 dní v týždni.
Oblasť 3: Orange prináša jednoduché riešenia na potreby zákazníkov
Cieľom Orangeu je neustále zjednodušovať svoje služby. Dôkazom tohto prísľubu je napríklad možnosť kedykoľvek si skontrolovať spotrebu cez aplikáciu Orange GO – jednoducho, kdekoľvek a kedykoľvek.
Oblasť 4: Orange sa prispôsobuje meniacim sa potrebám zákazníkov
V súlade s týmto prísľubom chce Orange prinášať stále nové možnosti, ako zákazníkom umožniť v maximálnej miere si svoje služby prispôsobiť vlastným potrebám. V súčasnosti si napríklad môžu zákazníci ľahko prispôsobiť, aktivovať či deaktivovať väčšinu svojich služieb cez zákaznícku zónu na webe alebo v aplikácii Orange GO.
Oblasť 5: Orange sa snaží vždy predvídať očakávania zákazníkov
V súlade s týmto prísľubom sa chce Orange prispôsobiť aj nepredvídateľným potrebám svojich zákazníkov. Preto im v prípade potreby (napr. dlhodobá PN, dlhodobá pracovná cesta, strata zamestnania atď.) umožňuje na 6 mesiacov, bez ohľadu na viazanosť, buď úplne prerušiť platenie mesačného poplatku za paušál, alebo zníženie paušálu.
Zrozumiteľnejšie služby založené na potrebách zákazníkov
S evolúciou svojej značky prináša Orange aj nové a vylepšené služby. Ponuka paušálov odteraz obsahuje dve skupiny programov, ktoré sa odlišujú zameraním na konkrétneho zákazníka a jeho potreby. Paušály Flex a Max sú preto jednoduchšie tým, že svojim obsahom je každá z dvoch nových skupín paušálov zameraná na také služby, na ktorých ich cieľovej skupine najviac záleží. Zákazníci si ich navyše môžu prispôsobiť. Výhody mobility v praktickom kontexte chce Orange bežným zákazníkom priblížiť vďaka novej jednoduchej službe Internet do auta. Orientáciu na služby vytvárané na základe potrieb zákazníkov chce Orange dokázať aj novým prístupom k televíznym balíkom: zákazníci Orange TV si doteraz môžu predplatené programy prispôsobiť svojim záujmom a preferenciám. Potrebami zákazníkov sa Orange inšpiroval aj pri tvorbe svojej akcie pre hokejové a futbalové majstrovstvá a futbalových a hokejových fanúšikov sponzoruje extra porciou dát a vylepšenou mobilnou TV.
O novej ponuke Orange-u pripravujeme samostatný článok.
Zdroj: TS
