Spoločnosť Orange Slovensko poskytuje najkvalitnejšie odpovede v e-mailovej komunikácii so zákazníkom. Vyplynulo to z prieskumu spoločnosti MindBridge Consulting, ktorý hodnotí kvalitu e-mailovej komunikácie troch slovenských mobilných operátorov.
Odpovede operátorov sú hodnotené na základe dvoch kľúčových ukazovateľov. Prvým je ECS (Essential Communication Score), ktorý pokrýva rýchlosť odpovedí, korporátne informácie (pozdravenie, meno pracovníka a kontakty na spoločnosť) a vlastný obsah odpovede (či sú poskytnuté všetky požadované informácie). Druhým ukazovateľom je PAS (ProActive Score), ktorý sleduje proaktívnu komunikáciu operátora smerujúcu k predaju alebo vyššej spokojnosti zákazníka.
Priemerná doba, za ktorú Orange zákazníkovi odpovie, je približne 48 hodín, v tomto smere si však všetci traja operátori oproti letu 2012 pohoršili. Orange podľa prieskumu spomedzi slovenských operátorov však odpovedal na otázky zákazníkov najpresnejšie a poskytol im najviac doplňujúcich odpovedí. Potvrdil tak svoje prvenstvo z minulého, zimného prieskumu.
Prieskum prebiehal formou tzv. mystery e-mailingu. Pre účely projektu bolo vytvorených 50 nezávislých e-mailových adries, z ktorých boli zaslané otázky týkajúce sa operátorov, ich produktov, služieb, inovácií, poradenstva, cien a dostupnosti. V prieskume na druhom mieste skončilo O2 a na treťom Telekom. Takýto prieskum, zameraný na kvalitu e-mailovej komunikácie so zákazníkom, realizuje spoločnosť MindBridge Consulting každý polrok a aktuálne sa jednalo o jeho ôsmu vlnu.
Zdroj: Orange, MindBridge.cz
