Vytvoriť aplikáciu poisťovne trvá jeden a pol roka, inšpirácie na nové funkcie dostávame priamo od klientov | Rozhovor
Aplikácia Dôvera sa teší obľube medzi používateľmi na Slovensku. Za rok 2023 obhájila titul Poisťovňa roka medzi zdravotnými poisťovňami a tak sme využili priestor na rozhovor, kde sme zisťovali, ako taký vývoj aplikácie prebieha. Na naše otázky odpoveda Denisa Miklušová, produktová manažérka mobilnej aplikácie Dôvera.
Ako ste prišli na to, že je potrebná nová aplikácia?
Prvé mobilné aplikácie vznikali približne pred 10 rokmi. Vtedy vznikla aj naša pôvodná apka. S vývojom telefónov sa ruka v ruke mení aj užívateľské správanie a vyvíja sa aj kód aplikácie. Ten pôvodný bol už zastaralý. Potrebovali sme niečo nové, na ktorom by sme mohli stavať a priniesť ľuďom to, čo očakávajú. Napríklad prihlásenie biometriou, ktoré sme v starej apke priniesť už nemohli.
Kde vznikali prvé inšpirácie, že čo má byť v aplikácii, ako ju vyskladať úplne prvýkrát?
Overené funkcionality sme prevzali z pôvodnej aplikácie, niektoré nové vznikali aj v mojej hlave. Pri technických sme začínali na zelenej lúke. V jednom momente sme obmenili celý tím, kedy som prakticky ostala sama a začali sme odznova. Novú apku sme postavili na novej technológii, ktorá bola v tom čase ešte v plienkach, no teraz sa nám naše rozhodnutia ukazujú ako správne. Uľahčuje a zrýchľuje nám to vývoj.
Ako dlho trvá vývoj aplikácie a čo všetko to obnáša?
Začali sme dizajnovou výzvou pre novú aplikáciu. Z časti sme si nový dizajn vyskúšali už pri redizajne starej apky. Priamo na používateľoch sme overovali, či sa im nový dizajn bude nielen páčiť, ale aj to, či bude používateľsky prívetivý.
Novú apku sme vyvíjali asi 1,5 roka a uviedli ju do života vo februári 2023. Postupne pridávame ďalšie funkcionality. Pôvodná aplikácia mala dlhodobo vysoké hodnotenie 4,7* z 5*, na jej úspech sme plynulo nadviazali aj s tou novou.
Ako formou funguje spätná väzba?
Sledujeme recenzie v storoch, zbierame podnety z kontaktného centra, či pobočiek. Pozeráme sa nielen na naše hodnotenia, ale aj na tie u konkurencie. Riešime problémy a počúvame používateľov, čo chcú a očakávajú.
Ešte sa vrátim k tímu, zaujímalo by ma, či sú to interní ľudia, alebo máte externú spoluprácu s firmami, pretože je bežné, že napr. banky si nechajú vytvoriť stránku externými firmami, ako je to vo vašom prípade?
Tím je zložený z interných a externých ľudí. Máme k dispozícii copywriterku, UX a vizuálneho dizajnéra, IT analytičku, backendistov a apkových vývojárov. Ďalej sú to testeri, ľudia na prevádzku, projektový manažér a ja ako produktový manažér. Spolu tvoríme synergický tím približne 15 ľudí, ktorý sa snaží dodať ten najlepší produkt.
Na čom momentálne teraz pracujete? Aké nové funkcie plánujete?
Niektoré nemôžeme prezradiť, ale okrem biznisových cieľov počúvame aj našich poistencov. Tento rok sme im vďaka tomu okrem dlho očakávanej biometrie priniesli aj obľúbený tmavý režim apky. Momentálne prebieha kampaň pre podporu duševného zdravia, či aktualizáciu kontaktov. Zároveň apelujeme na to, aby si používatelia odinštalovali starú apku zo zariadení a používali len tú novú.
Viete prezradiť aj čísla, koľko ľudí už používa novú aplikáciu?
Našu mobilnú aplikáciu používa ročne okolo 620 000 poistencov. Keď sa pozrieme na údaje, kedy rodičia spravujú aj kontá svojich detí, dostávame sa skoro k miliónu používateľov, ktorých vieme obslúžiť mobilnou aplikáciou.
Aké boli ťažkosti s vývojom aplikácie?
Prvou výzvou bolo vyskladať kvalitný tím. Tou ďalšou bolo vybrať správnu technológiu. Pri novej apke sme si vypočuli kritiku od používateľov so staršími zariadeniami, ktoré už nie sú kompatibilné s našou novou apkou.
Avšak tak ako sa staráme o svoje zdravie, staráme sa aj o zdravý kód aplikácie, preto podporujeme zvyčajne dve verzie pre iOS a päť verzií pre Android spätne. Snažíme sa sledovať nové trendy a prinášať novinky, tak ako ich prinášajú aj operačné systémy.
Keď sme spomínali operačné systémy, aký náročný je vývoj pre rôzne verzie, nehovorím len o Androide, ale skôr mám na mysli iOS a Huawei App Gallery.
Rozhodli sme sa ísť multiplatformovým vývojom, čo nám urýchlilo vývoj aplikácie o zhruba 30 percent.
Ako vnímate konkurenciu poisťovní?
Jedným očkom vnímam, čo sa u konkurencie deje. Pri vytváraní aplikácie máme vlastnú stratégiu. Rada si prečítam, čo poistenci konkurencie očakávajú. Je milé, prečítať si začiatkom roka, keď zmenia poisťovňu, že nemali odísť z Dôvery, lebo má predsalen lepšiu apku. Pozeráme sa však aj na iné sektory ako bankovníctvo, či telekomunikácie nielen na Slovensku, ale aj vo svete.
Aké sú najviac využívané funkcionality?
Medzi najobľúbenejšie funkcionality patria e-recepty, preukaz poistenca, čerpanie benefitov, zdravotná karta a platenie poistného.
Máte štatistiky, koľko percent ľudí ich používa? Ktorý z benefitov je najviac využívaný?
Napríklad až 74 percent podaných žiadostí o benefity je práve cez mobilnú apku. Pre väčšinu používateľov je voľbou číslo jedna, hoci benefity nájdu aj na webe. Tým najobľúbenejším je benefit Zdravé zuby.
Aká je vaša predstava s aplikáciou do budúcnosti? Akým smerom sa chcete vydať?
Chceli by sme pridať funkcionality, ktoré budú motivovať ľudí k prevencii. Na jeseň sme priniesli novinku kožný benefit, či benefity na podporu duševného zdravia. Zároveň chceme dať priestor aj naším programom manažmentu chronických pacientov – pomáhať diabetikom, zamerať sa na problematiku srdcových ochorení či obezity.
Aplikácia by mala mať funkcionality, ktoré používame na dennej báze a vieme cez ňu rýchlo vybaviť napríklad stratený preukaz poistenca, požiadať o benefit alebo zaplatiť poistné, hoci aj na zastávke autobusu. Niektoré funkcionality by sme veľmi radi pridali, no zákony nás nepustia. Veríme, že naša mobilná aplikácia bude aj naďalej obľúbenou a využívanou digitálnou službou pre našich poistencov. Potešilo nás, že jej kvalitu potvrdilo aj hlasovanie v ankete Smart poisťovňa 2023.
