Vybrali sme sa do autorizovaného servisu spoločnosti Samsung v Bratislave, aby sme vám mohli priniesť informácie o tom, ako to v takom servise chodí. Otázky sme dávali priamo šéfovi servisu pre Českú republiku a Slovensko, Janovi Procházkovi.
Aké sú najčastejšie opravované zariadenia?
Servis rozdeľujeme na záručný a mimozáručný. Z toho mimozáručného je najčastejším problémom rozbitý displej, prípadne vytopený telefón. Buď zákazník porušil normu krytia IP67 alebo IP68, prípadne telefón žiadnu normu nemá. Pri záručných opravách je to variabilnejšie, zákazníci mávajú problém so signálom, ale niekedy je problém práve na strane operátora a nie na strane zariadenia. Potom sú to konektory nabíjania. Môžu sa objaviť aj problémy iného charakteru ako napríklad nedokonalé ostrenie fotoaparátu, ale to vo väčšine prípadov vyriešila aktualizácia softvéru.
Pokiaľ bol telefón utopený, vy to viete zistiť? Máte na to nejaké nástroje?
Áno, samozrejme. Máme na to svoje indikátory. Každý telefón, ktorý sa do servisu dostane, prechádza vstupnou a aj výstupnou diagnostikou, kde sa robí aj test vodeodolnosti. Pokiaľ zákazník necháva spraviť svoje zariadenie v autorizovanom servise, má istotu, že telefón bude aj naďalej vodeodolný a splňuje tú špecifikáciu, ktorá je deklarovaná výrobcom. Test vodeodolnosti sa v neautorizovaných servisoch nerobí vôbec. Pre zákazníkov je kľúčová hlavne cena. Tie neautorizované servisy ju mávajú nižšiu, preto sa rozhodne ísť práve tam. Samotný displej nie je určite najlacnejšia záležitosť, hlavne v tých TOP modeloch. V autorizovaných servisných centrách má zákazník istotu, že bude použitý originálny diel, že bude displej vymenený podľa odporúčaní výrobcu a prejde vstupnou a výstupnou diagnostikou. V niektorých spoločnostiach je oprava lacnejšia, a to z dôvodu použitia neoriginálnych náhradných dielov a postupov, ktoré nezodpovedajú odporúčaniu výrobcu a u kterých nie sme schopní zaručiť kvalitu urobenej práce, prípadne z dôvodu, že pristúpi k repasovaniu dielov namiesto ich výmeny alebo výmeny len časti dielov (horné sklo a nie celý displej).
Nemôže byť nevýhodou to, že máte na Slovensku len 6 týchto centier?
Záruku voči zákazníkovi drží v prvom rade predajca. Zákazníci sú zvyknutí kvôli uplatneniu reklamácie ísť za predajcom, ktorý následne odosiela zariadenie do autorizovaného servisu. Výrobca poskytuje záruku nad rámec tohto. Zákazník teda môže prísť priamo do servisného centra Samsung, prípadne môže kontaktovať autorizovaného servisného partnera. Kompletný zoznam autorizovaných partnerov môžu zákazníci nájsť na tejto stránke.
Čo nám viete povedať o službe Moje Galaxy?
Služba funguje v Česku aj na Slovensku pre tie najvyššie modely (aktuálne S8/S8+, S9/S9+, Note 8). Zákazníci tejto služby majú infolinku s prednostným vybavením, je pre nich dostupná hodinová oprava na zákazníckych centrách Samsung a nemusia teda čakať 30 dní, čo je doba, stanovená zákonom. V tomto režime je služba v rámci záruky úplne zdarma. Poslednou časťou služby je osobné vyzdvihnutie, čo znamená, že náš šofér príde na adresu, ktorú si určí zákazník, vyzdvihne zariadenie a zákazník dokonca dostane aj náhradný telefón (rovnaký model), ktorý môže používať po dobu opravy. Šofér odvezie telefón do autorizovaného servisu, kde ho opravia. Potom ho šofér vyzdvihne a odovzdá zákazníkovi. Priemerná doba opravy týmto spôsobom je okolo 10 dní a stále sa nám ju darí znižovať. Službu je od mája tohto roku možné využiť aj pre mimozáručné opravy. Kompletné podmienky je možné nájsť na https://www.samsung.com/sk/mojegalaxy/ alebo na infolinke 0800 66 53 77.
Odkiaľ majú diely neautorizované servisy? Objednávajú si ich od vás?
Určite nie. Oficiálnou cestou sa k originálnym náhradným dielom dostanú len autorizovaní servisní partneri. U neautorizovaných servisných spoločností nemá zákazník istotu, že vymenený diel bude originálny a kompletný. Na trhu síce existujú spoločnosti, ktoré predávajú náhradné diely, ale tieto rozhodne nepochádzajú priamo od Samsungu.
Ako je to s vymenenými dielmi? Čo sa s nimi deje ďalej?
Jedným z aspektov našej filozofie je zodpovednosť k životnému prostrediu, teda vadné diely spracovávame v rámci ekologickej likvidácie. V prípadoch mimozáručnej opravy si samozrejme môže zákazník použitý diel vyžiadať. Pokiaľ sa teda servisná spoločnosť chová korektne, mala by ponúknuť náhradný diel zákazníkovi a ten sa rozhodne či si ho ponechá. Ak zákazník náhradný diel nechá v servise, my ich posielame naspäť na centrálny sklad Samsungu a nepoužívame ich znovu. V prípade neautorizovaného servisu toto nie je garantované. Nechcem nikoho obviňovať, ale s nejakými prípadmi som sa už stretol.
Aké sú priemerné časy opráv jednotlivých modelov? Dajme tomu displejov.
Skôr je to podľa druhu závady, nie podľa konkrétneho modelu. Máme 3 úrovne opravy:
- level 1: softvérový problém/update softvéru/výmena príslušenstva (bez použitia náhradného dielu)
- level 2: bežná oprava s výmenou náhradného dielu
- level 3: najzložitejšie opravy, kde je potrebné aj spájkovať (SMD/BGA súčiastky na základnej docke, R/F kalibrácia)
Najčastejšia oprava je level 2 a to vieme urobiť už do hodiny. Je to vrátane vstupnej aj výstupnej diagnostiky. Samozrejme len v prípade dostupnosti náhradného dielu. Ak nie je dostupný, objedná sa a oprava potom trvá približne jeden deň. Aktuálne máme zhruba 70% úspešnosť hodinových opráv a stále pracujeme na zlepšení. Tie najčastejšie používané náhradné diely máme všetky skladom, občas sú ale komplikácie s farebnými variantami.
Ako je to so zárukou po oprave?
Keď si zákazník nechá opraviť telefón v autorizovanom servise, pokračuje mu pôvodná záruka. Týka sa to ale aj mimozáručných opráv. Takže keď si necháte opraviť rozbitý displej, za opravu zaplatíte, pretože bol mechanicky poškodený a na takéto poškodenia sa záruka nevzťahuje, no záruka po oprave pokračuje ďalej. Pokiaľ si ale telefón necháte opraviť v neautorizovanom servise, záruka vám automaticky padá. Pokiaľ Samsung zistí neautorizovaný zásah do zariadenia súvisiaci s reklamovanou vadou, záručná oprava bude zamietnutá.
Ponúkate aj možnosť pripoistiť zariadenie?
Máme poistný produkt s názvom Samsung Mobile Care. Na Slovensku zatiaľ nefunguje, ale v Česku áno. Zákazník si ho môže zakúpiť a po dobu 2 rokov má kryté dve mimozáručné opravy na telefóne (podľa podmienok produktu). Spustenie tohto produktu na Slovensku sa pripravuje v 4. kvartáli tohto roka.
Ako funguje Samsung komunita? (eu.community.samsung.com)
Je to projekt, ktorý by mal zblížiť zákazníkov a fanúšikov Samsungu. Netýka sa to len telefónov, ale aj ostatných kategórií produktov. Zatiaľ beží v češtine ale Slováci nemajú problém registrovať sa. Vďaka blízkosti jazykov sa dá fungovať aj na českom fóre. Obsahuje prvky sociálnych sietí, používatelia na základe svojej komunikácie postupujú jednotlivými hodnosťami. Tí najaktívnejší a najviac ochotní pomôcť ostatným môžu získať status “superuser”. Týchto členov plánujeme brať na rôzne eventy, workshopy, predstavenia produktov alebo veľtrhy. Používatelia komunity by mohli mať v budúcnosti možnosť testovať beta verzie najnovšieho Androidu.
Čo okrem telefónov opravujete?
Vlastne kompletne všetky produkty, ktoré Samsung vyrába a uvádza na český a slovenský trh – AV techniku, wearables, bielu techniku (malú aj veľkú), klimatizácie, IT techniku. Počty opráv priamo korešpondujú s objemom predajov jednotlivých kategórií (telefóny, čierna technika, biela technika a IT technika).
