Mobilné zariadenia sú stále zložitejšie a citlivejšie prístroje, pričom úmerne s ich zložitosťou stúpa aj možnosť vyskytnutia sa poruchy. Zrejme nikoho nepoteší situácia, keď sa na jeho mobilnom prístroji objaví nejaká chyba, kvôli ktorej ho musí odoslať do servisu a načas využívať náhradné zariadenie. Samotný proces reklamácie pritom nebýva vždy jednoduchou a rýchlou záležitosťou, môžu sa vyskytnúť nepredvídané okolnosti a komplikácie, ako dokazuje aj náš príbeh, opísaný v tomto článku. Podotýkame, že sa jedná o skutočnú udalosť, žurnalisticky nijako neprikrášlenú a neupravenú a všetky relevantné dokumenty, ktoré sa priebehu reklamácie týkajú, máme k dispozícii v redakcii.
Celý príbeh sa odohral pred pár rokmi a jeho hlavnou „postavou“ je telefón iPhone 3G. Zákazník si ho kúpil a používal ku svojej spokojnosti približne rok. Bolo to však práve obdobie, keď sa pre Apple zariadenia začali objavovať prvé offline navigácie a jednu z nich si zakúpil aj zákazník, ktorý dovtedy GPS čip vo svojom telefóne prakticky nevyužíval. Ako však čoskoro zistil, GPS modul v jeho mobile bol značne nespoľahlivý, zafixovanie signálu mu trvalo bežne 15 až 30 minút a aj potom mal signál časté výpadky; bežné bolo tiež nesprávne udávanie pozície, resp. jej „zamrznutie“ a následné „doskakovanie“. Zákazník sa preto rozhodol svoj telefón reklamovať.
Snímka zo servisného strediska
Keďže mobil bol zakúpený u operátora, zákazník ho na reklamačné konanie odovzdal priamo v predajni, kde ho bol kúpil. Telefón bol okrem nespoľahlivého čipu zachovalý a okrem mikroškrabancov na povrchu neniesol žiadne viditeľné známky poškodenia. To potvrdzovalo aj Potvrdenie o prijatí reklamácie, kde v kolónke „Stav zariadenia/poškodenie prístroja“ uviedla pracovníčka v predajni len „ošúchané kryty“.
Po 16 dňoch bol telefón vrátený zo servisu. Na zákazníkovo veľké prekvapenie však nebol opravený, servis odmietol záručnú opravu s odôvodnením, že telefón bol mechanicky poškodený. V popise opravy bolo doslovne uvedené nasledovné vyjadrenie: „Neuznanie záručnej opravy z dôvodu mech. poškodenia. Oprava možná výmenou SWAP modulu v cene 254 eur. Odoslané bez opravy.“ Zákazník bol zo vzniknutej situácie mimoriadne pobúrený, nakoľko sa o telefón staral, nosil ho v puzdre a bol si istý, že poškodenia krytu pri konektore a reproduktore sa pri odovzdaní telefónu na reklamáciu na ňom nenachádzali. Argumentoval pritom Potvrdením o prijatí reklamácie, kde žiadne mechanické poškodenie uvedené nebolo. Z tohto dôvodu odmietol telefón prevziať a ihneď na predajni vyjadril písomný nesúhlas s reklamáciou a žiadosť o vysvetlenie vzniku mechanického poškodenia.
Ihneď po príchode domov zákazník navyše spísal písomné odvolanie voči rozhodnutiu servisu, v ktorom zhrnul vyššie uvedené skutočnosti a zároveň dodal, že podľa jeho názoru vzniklo mechanické poškodenie telefónu pri preprave do servisu, alebo priamo v ňom a požaduje kompenzáciu v zmysle platných právnych predpisov. Písomné odvolanie odovzdal taktiež na predajni, kde telefón zakúpil. Okrem toho zatelefonoval aj na infolinku operátora, kde mu operátorka explicitne potvrdila, že prípadné mechanické poškodenie malo byť uvedené v preberacom protokole a prisľúbila, že sťažnosť zákazníka posunie na riešenie príslušnému oddeleniu.
To, ako celý príbeh nakoniec skončil, si môžete prečítať v aktuálnom čísle Android Magazínu, v ktorom však nájdete ešte oveľa viac zaujímavých tém, článkov a rozhovorov.
Článok nájdete v letnom vydaní časopisu Android Magazín na 60. strane
>>> Stiahnite si PDF - Android Magazín Júl-August 2013 <<<
Aplikácia Android Magazín je dostupná na Play Store aktuálne len pre Android tablety vo verzii 3.0 a vyššie. Pre správne spustenie aplikácie je potrebné mať nainštalovanú aplikáciu Adobe AIR. Aplikácia Android Magazín beží na platforme Coverpage od spoločnosti MONOGRAM Interactive.
Niekedy mam taky dojem, ze v tych servisnych strediskach robia uplne lemry, ktore koli zarucnej oprave nepohnu ani prstom. Jedine co robia velmi ochotne je prerabka “zarucnej” na “mimo-zarucnu” (ktora je asi lepsie platena).
Druha moznost je, ze vsetci slovaci sa s mobilmi sprchuju a pribijaju nimi stovky klince do bukoveho dreva. Usudzujem podla poctu zamietnutych reklamacii s poznamkami “oxidacia”, alebo “mechanicke poskodenie”…
platena je rovnako ide o to kto ju zaplati. ak je zarucna plati ju operator ak nie tak zakaznik. cena je rovnaka
Operator? Snad vyrobca nie? :)
Ja som napr s HTC servisom v čechách veľmi spokojný, posielam mobily k jednému a tomu istému človeku vždy ak sa niečo pos…teda raz som nahral oficiálny fw (ICS) do priateľkinho Rhymu, ale ten nebol ešte OTA a ani úplne k dispozícií ale vymenili dosku, a mne na Sensatione vymenili display kvôli prachu, a celý kryt, čo ani nemuseli, ale urobili, takže mám new phone a hlavne všetko rýchlo, bez problémov a ani sa nemusím starať o balenie atd. Za to priateľka so Zenbookom úplne zle, dali sme ho do servisu, a to nehovorím, že ak si prečítate podmienky zaslania do servisu, tak vám to príde, že zariadenia si po ceste a v servise hádžu, kopú, ničia a aj tak to bude vaša chyba. No ale došiel späť našťastie v poho, no tí KKTI nahrali systém na druhý HDD a nie na SSD?! No nejsú nemtaví?
Práve pre toto som odišiel z Orangeu do Telekomu, mal som LG Optimus 2X a asi po roku mi začala vypadávať sieť, nikto sa mi nemohol dovolať a stále sa mi resetoval telefón. Tak som sa rozhodol ho dať na reklamáciu, no bohužial mal som malý ťukanec ešte menší než na hornej fotke na bočnom kryte. Tak som neobstál ani s reklamáciou ani s odvolaním sa na nesprávnosť reklamačného procesu. Tak som sa nasral a prešiel som do Telekomu kde mi dali o 5 eur lacnejší paušál s lepšími podmienkami a Nexus 4 za 10eur :)))
ta co na to povedat ….v zahranici som sa stretol z tym ze som doniesol vadny kus opytali sa ma ci chcem novy kus alebo peniaze ….a podpisal som blocek a vyplatili ma ….nechapem co to tu jaku magiu a voodoo pouzivaju totie dute hlavy na to aby zamietli vsetko …vsak logika nepusti a ked je debil debil tak debil ostane :-D mozno ze ten kreten na servise sa teraz v tomto clanku pozna ked neodborne “pichal srubovakom” do telefonu a ked ho nevedel otvorit zamietol to… zelam si by sa slovensko dostalo na profesionanu uroven nemecka ci USA ci anglicka alebo rakuska …bohuzial za nicim si nestojime tak to aj je ….ale na druhej strane ked nieco chceme a chceme to az tak strasne ze operator vyrobca alebo predavac budu nuteny ustupit …ako napriklad v lidli kde nepredavali nealko pivo za stravne listky :-D ale ludia tlacili na nich a teraz uz to je tak vtedy sa nieco dosiahne …musime byt jednotny a nie starat sa kazdy za seba tu je chyba a tak to aj vyzera :-/