Allianz – Slovenská poisťovňa spustila koncom októbra 2019 pre svojich klientov nového online sprievodcu škodou. Ten sa nesie v znamení rýchlosti, jednoduchosti, transparentnosti a empatie. Online systém umožňuje sledovanie riešenia škody krok za krokom, čím zjednodušuje komunikáciu poisťovne s klientom v oblasti havarijného postenia. Systém vznikol na základe požiadaviek samotných klientov.
„Pri zisťovaní spokojnosti klientov s riešením škôd v havarijnom poistení si klienti žiadajú viac informácií o priebehu riešenia a aktuálnom stave ich poistnej udalosti. Vyvinuli sme preto online sprievodcu škodou, ktorý spĺňa štyri dôležité kritériá ako rýchlosť, jednoduchosť, transparentnosť a empatia,“ približuje viceprezidentka rezortu prevádzky Allianz – SP Agata Przygoda.
K rýchlejšiemu riešeniu škody vedú len 4 kroky
Online sprievodca bol vyvinutý tak, aby bola jeho aplikácia možná v mnohých krajinách. Nejde pritom o aplikáciu, ale o interaktívnu mikrostránku. Systém bol otestovaný vo viacerých krajinách a doladený požiadavkami klientov. Stále sa však na ňom pracuje. Zatiaľ bol spustený pre havarijné poistenie, aktuálne sa pracuje na povinnom zmluvnom poistení a nasledovať ich budú poistenia ďalšie.
Online sprievodca škodou pozostáva zo štyroch krokov:
• Nahlásenie
• Obhliadka
• Oprava
• Hodnotenie
Kým klient čaká, poisťovňa pracuje
Oproti doteraz používanému online systému je tento online sprievodca škodou omnoho jednoduchší a vizuálne atraktívnejší.
„Hlavným rozdielom systému však je, že klient je pasívny a poisťovňa ho aktívne informuje o stave riešenia škody a prípadných potrebných krokoch. Od spustenia systému 31. októbra minulého roka doteraz sme poškodeným klientom poslali takmer 15-tisíc odkazov na sledovanie poistnej udalosti. Až 60 percent z nich odkaz využilo a toto číslo stále rastie,“ informuje riaditeľ odboru market manažmentu Allianz – SP Jozef Kruppa.
Spokojnosť ohodnotíte hviezdičkou
Vyriešením škody poisťovňa prijíma spätnú väzbu v ohľade spokojnosti zákazníka. „Klienti túto službu uvítali, pretože bola v zásade vyvinutá optikou bežného klienta. Z doterajších spätných väzieb klienti ohodnotili spokojnosť s riešením svojej škody 4,79 bodmi z 5-tich. Spokojnosť so službami v autoservise vyhodnotili na úrovni 4,77 bodov z 5-tich,“ bilancuje J. Kruppa. So spätnou väzbou poisťovňa ďalej pracuje. „Klienti hodnotia spokojnosť s riešením svojej škody v havarijnom poistení na stupnici od jedna do päť hviezdičiek. Celkové hodnotenie s našimi službami sa zobrazuje priamo na našej webstránke. Navyše, klienti môžu pri hodnotení napísať svoj komentár. Klientov ďalej kontaktujeme a zisťujeme podrobnosti. Tieto informácie nám potom slúžia na ďalšie zlepšovanie služieb,“ vysvetľuje J. Kruppa.
Škodu sledujete jednoducho ako zásielku
Princíp sprievodcu je podobný sledovaniu doručenia balíka. „Zákazníkovi po zaregistrovaní škodovej udalosti príde notifikácia prostredníctvom e-mailu alebo SMS správy s odkazom, na ktorom môže sledovať stav svojej poistnej udalosti. Výhodou je, že klient môže dokumenty potrebné k poistnej udalosti vložiť priamo prostredníctvom sprievodcu,“ popisuje riaditeľ odboru likvidácie poistných udalostí Allianz – SP Milan Rajec.
Aké sú výhody online sprievodcu škodou?
Nahlásením škody v havarijnom poistení dostáva klient automaticky e-mail alebo SMS s odkazom pre prístup do online sprievodcu škodou, čím získava:
• jedným kliknutím aktuálne informácie o stave riešenia svojej škody
• automatické notifikácie o zmene stavu riešenia škody
• možnosť zistiť stav škody cez mobil, tablet či počítač bez zbytočnej inštalácie a registrácie
• intuitívny a prívetivý dizajn, zrozumiteľné informácie bez odborných výrazov
• možnosť doplniť chýbajúce doklady
• rýchlejšie riešenie škody v 4 krokoch
• verziu sprievodcu škodou v anglickej verzii
Rýchla komunikácia a vždy aktuálne notifikácie
Klienti Allianz – SP denne nahlásia približne 600 až 700 poistných udalostí zo životného aj neživotného poistenia. Z toho okolo 200 škôd denne je z havarijného poistenia.
„Len počas prvého mesiaca používania sprievodcu sme klientom poslali 5500 notifikácií o stave riešenia ich škody. Išlo najmä o notifikácie, že ich škodu sme zaregistrovali, že škoda je krytá alebo že ich vozidlo je opravené a môžu si ho vyzdvihnúť. Denne poškodeným pošleme zhruba 200 až 300 notifikácií,“ upresňuje M. Rajec.
Komunikácia poisťovne s klientom je prehľadná a rýchla. Klient dostáva aktualizácie stavu riešenia jeho škody, či informáciu o potrebe doložiť dokumenty cez ním zvolený komunikačný kanál. Nemusí tak nikam volať a nie je nutná ani žiadna registrácia. Sprievodca škodou funguje na všetkých zariadeniach – na počítači, tablete aj na mobile.
„Klienti dnes chcú vedieť, čo sa aktuálne deje s ich poistnou udalosťou. A v tom im pomôže online sprievodca škodou. Jeho základným princípom je, že je veľmi transparentný. Vďaka detailnej spätnej väzbe veľkej vzorky reálnych klientov nás tento nástroj núti byť efektívnejší a rýchlejší v riešení škôd našich klientov,“ uzatvára M. Rajec.
Nakoľko sú slovenské poisťovne “smart”?
Aké smart a online nástroje ponúkajú svojim klientom jednotlivé slovenské poisťovne sledujeme už dlhodobo prostredníctvom projektu Smart Poisťovňa.
Na stránke SmartPoistovna.sk tak vždy môžete nájsť aktuálne informácie o tom, ktoré poisťovne si vedú v tomto smere najlepšie, aké funkcionality prinášajú a ako ich hodnotia samotní používatelia.