Kdekoľvek sa dnes pohneme, sprevádza nás dizajn. Niekto musel navrhnúť telefón, ktorý používame, stoličku, na ktorej sedíme, ale aj web, ktorý práve navštevujeme. Dobrý dizajn pritom môže robiť skutočné zázraky a my sme sa pozreli na jeden takýto príklad. Nejde pritom o žiaden telefón, s ktorým sa dá dizajnovo pohrať a zapôsobiť tak na zákazníkov. Práve naopak, vybrali sme si oveľa komplikovanejší problém – zdravotné poistenie.
Na Slovensku sú tri zdravotné poisťovne, vzájomne si konkurujú, snažia sa každý rok získať čo najviac nových poistencov. Miestom súboja sa okrem tradičnej reklamy stalo aj online prostredie. Napriek tomu, že zdravotná poisťovňa Dôvera už dlhšie umožňuje podanie prihlášky na verejné zdravotné poistenie cez internet, online sa poisťovalo iba mizivé percento nových poistencov. V Dôvere sa rozhodli to zmeniť, na pomoc si zavolali UX dizajnérov (UX – user experience znamená vo voľnom preklade “používateľský zážitok”).
Produktový manažér z Dôvery Peter Meluš hovorí, že sa snažili rozmýšľať tak ako bežný človek. “Zoberte si zvyčajné situácie. Narodilo sa mi dieťa a musím ho poistiť. Vrátil som sa zo zahraničia a musím poistiť seba alebo jednoducho som sa rozhodol zmeniť zdravotnú poisťovňu,” vymenúva prípady, keď sa budúci poistenec dostáva do prvého kontaktu so zdravotnou poisťovňou.
Výsledok nenechal na seba dlho čakať, poisťovňa zaznamenala v minulom roku 325% nárast v počte nových poistencov, ktorí podali prihlášku online. Analýza však ukázala, že aj toto číslo mohlo byť vyššie a to Dôveru povzbudilo k ďalšej optimalizácii. Podrobnosti prezrádzať nechce, no očakáva, že počet prihlášok vyplnených cez jej web bude v tomto roku znovu vyšší ako vlani.
Ako na to?
Doterajší systém podávania prihlášok online bol skutočne nepraktický. Namiesto komplikovaného vypĺňania formuláru prišli so spôsobom, ktorý je jednoduchý, intuitívny a zaberie vám iba chvíľu. Podľa Dôvery stačia tri minúty.
Celý proces prihlasovania má štyri jednoduché a logické kroky. Na webe sa vám postupne zobrazia jednotlivé polia, ktoré je potrebné vyplniť.
Po zadaní telefónneho čísla, e-mailovej adresy a dôvodu podávania žiadosti sa presuniete do druhého kroku, kde vyplníte základné kontaktné údaje.
V treťom kroku uvediete, kto za vás aktuálne platí zdravotné poistenie a kam chcete zaslať nový preukaz poistenca.
Nakoniec sa dostanete k poslednému kroku, kde už iba vyberiete spôsob doručenia a podpísania prihlášky. Môže vám ju doniesť kuriér a následne ju doručí do poisťovne alebo si ju môžete vytlačiť a poslať poštou, no prihlásenie môžete dokončiť aj na pobočke či dokonca prostredníctvom elektronického podpisu. “Tento posledný krok nás trochu mrzí, chceli by sme ho zjednodušiť. Celý proces prebieha elektronicky a potom sa znovu presúvame do offline prostredia, keďže zaručený elektronický podpis zatiaľ nepoužíva veľa ľudí. Žiaľ, v tomto nás obmedzuje legislatíva, ale veríme, že aj toto sa časom podarí vyriešiť,” povedal P. Meluš.
Ak si chcete na vlastnej koži vyskúšať, ako to funguje, kliknite sem.
Jednoduché a intuitívne technologické riešenia
Poisťovňa Dôvera je u nás dlhodobo známa ako digitálna poisťovňa, ktorá je technologickým lídrom na trhu zdravotného poistenia. Podobné postavenia má aj v elektronických službách pre lekárov, nemocnice, lekárne a platiteľov odvodov. Známa je najmä svojou mobilnou aplikáciou (o ktorej ste si už mohli prečítať tu), čím si vyslúžila aj prvenstvo v ankete Smart Poisťovňa 2017.
