Neuznaná reklamácia? Vždy dôvod na zlosť a vtedy prichádza na rad aj hľadanie spôsobu, ako sa brániť. Už rok existuje spôsob, ktorý v niektorých prípadoch môže pomôcť a neznamená dlhé súdne konanie. Je ním práve alternatívne riešenie sporu, prostredníctvom na to určených subjektov, najmä Slovenskej obchodnej inšpekcie.
Povinnosť informovať
Pred niekoľkými dňami, keď vyšiel prvý diel týkajúci sa práve alternatívneho riešenia sporov, som jasne uviedol, že základná povinnosť sa odvíja od môjho predajcu. Ten mi musí pri predaji alebo skôr ešte pred ním samotným, dať vedieť, na koho sa môžem obrátiť, ak nechcem riešiť spor o reklamáciu na súde a vôbec, že takáto forma existuje. Potom už iba z verejne dostupného zoznamu vyberám subjekt, voči ktorému mám dôveru alebo, ktorý je oprávnený riešiť moju oblasť. Nepochybujem, že pre nákupy elektroniky na e-shope alebo kamennej predajni to bude práve Slovenská obchodná inšpekcia (SOI).
Samotná SOI musí do riešenia takýchto sporov nasadiť svojich zamestnancov, ktorí majú právnické vzdelanie a prax pri riešení sporov, prípadne vysokoškolské vzdelanie a dlhšiu prax riešenia sporov. Nepochybujem, že práve SOI je inštitúcia, ktorá disponuje takýmto personálnym obsadením. A ako teda celý proces vyzerá a kedy má pre mňa, ako spotrebiteľa význam?
Alternatívne riešenie sporov s predajcom
Celé sa to začne v okamihu, keď mi predajca oznámi, že moju žiadosť o nápravu reklamácie neuznáva alebo dokonca, ani sa nebude unúvať mi dať spätnú väzbu, ako túto žiadosť vybavil. V týchto dvoch prípadoch mám možnosť obrátiť sa na SOI a začať konanie a riešenie sporu s predajcom. Teda, ako prvé ide podnet na reklamáciu, ak je zamietnutá, adresujem predajcovi návrh na nápravu. V prípade negatívnej odpovede, teda ostane ponechaná zamietavá reklamácia alebo za druhé, ak predajca ani na moju žiadosť o nápravu ani neodpovie, vzniká moje právo na alternatívne riešenie sporu pred SOI. Časový aspekt musíme tiež brať do úvahy, ak totiž predajca nebude reagovať do 30 dní odo dňa odoslania mojej žiadosti o nápravu, berie sa to, ako keby nemal záujem so mnou spor riešiť. Je preto nutné práve týchto 30 dní počkať a buď príde negatívna alebo pozitívna odpoveď alebo nepríde žiadna odpoveď a ja viem, že návrh na SOI môžem podať. Je vhodné to však urobiť do jedného roka, od márneho uplynutia tejto tridsať dňovej lehoty, aby sme neriskovali, že bude náš návrh na riešenie sporu zamietnutý.
Samotný návrh je spracovaný vo forme vzoru, ktorý je každému k dispozícii. Je súčasťou zákona (zákon NR SR č. 391/2015 Z. z.) a preto netreba študovať náležitosti a obsahovú stránku návrhu, proste sa iba vypíše tento formulár a podá na SOI. K návrhu na začatie riešenia sporu sa musia priloží doklady, ktoré preukazujú moje tvrdenia (kúpna zmluva, objednávka, uplatnená reklamácia, jej zamietnutie, podaný návrh na nápravu). Ak by aj spotrebiteľ na nejakú prílohu zabudol, SOI ho vyzve na doplnenie a uvedie aj, čo a akým spôsobom treba doplniť. No a keď je návrh kompletný a nebude odmietnutý, konanie sa začína. Potom SOI zašle návrh, jeho prílohy a výzvu na vyjadrenie môjmu predajcovi a ten má v určenej lehote (nie kratšej ako 15 dní) povinnosť sa vyjadriť k môjmu návrhu a tiež musí podať vysvetlenie a svoj opis priebehu vybavenia reklamácie a prečo bola zamietnutá. Pre prípad, že sa predajca odmietne vyjadriť, neposkytne súčinnosť SOI pri riešení sporu, riskuje pokutu až do výšky 10 000 EUR a oznámenie svojho mena na stránke SOI.
SOI má základnú povinnosť rýchlo spor vyriešiť, má preto povinnosť: „postupovať pri alternatívnom riešení sporu tak, aby bol spor čo najrýchlejšie vyriešený, predchádza zbytočným prieťahom, koná hospodárne a bez zbytočného a neprimeraného zaťažovania strán sporu a iných osôb; ak je to možné, pri komunikácii využíva najmä telefonický kontakt a elektronické prostriedky.“ SOI hodnotí všetky predložené dôkazy, skutočnosti a podklady nezávisle a nestranne. Strany sporu majú možnosť sa vyjadrovať ku všetkému, čo druhá strana uvedie alebo predloží. Vylúčená nie je ani účasť znalca na posúdenie zložitých reklamácií. Základná lehota, v ktoré musí SOI spor ukončiť je 90 dní od jeho začatia (musíme však povedať, že sa táto lehota dá predlžovať, no vždy sa predĺženie oznamuje stranám sporu aj s dôvodmi). Z osobnej skúsenosti musím zároveň uviesť, že SOI skutočne koná rýchlo a nemá záujem ani motiváciu svoje konania zbytočne predlžovať alebo nekonať. A najmä, ak sa obrátite na SOI s návrhom na alternatívne riešenie sporu, je to pre plynutie premlčania, teda stratu svojho nároku rovnaké, ako keby bol návrh podaný na súde, čo je dobré na ochranu práv spotrebiteľa, ktorý neriskuje zánik svojho nároku, ak využije najskôr SOI a až následne súdne konanie.
Ukončenie sporu s predajcom
Spôsoby, ako sa môže toto alternatívne riešenie sporu ukončiť, sú tri. Ak by z dokazovania a názoru SOI vzišiel záver, že predajca porušil svoje povinnosti pri riešení reklamácie a tento s tým súhlasí, bude výsledkom písomná dohoda, ktorá vyrieši ujmu kupujúceho a jeho nároky zmierlivo. Druhý spôsob ukončenia nastane v prípade, ak síce SOI bude konštatovať porušenie zákona na strane môjho predajcu, no tento odmietne uzatvoriť dohodu. Vtedy vydá SOI odôvodnené stanovisko, ktorým popíše pochybenia predajcu a jeho nezákonné konanie pri riešení reklamácie. Toto bude slúžiť ako dobrý podklad pre riešenie sporu pred súdom. No a do tretice, môže nastať situácia, že spotrebiteľove práva porušené neboli a reklamácia bola vybavená správne, čo znamená pre SOI odloženie návrhu.
Táto nová forma je stále v úzadí, málo sa o nej vie a málo informuje. Nie je to však dôvod sa jej vyhýbať, predajca pod tlakom SOI a jej riešenia sporu a preverovania celého prípadu môže ustúpiť a neriskovať zistenie nezákonného postupu, za ktorý hrozí navyše pokuta. Osobne preto odporúčam využiť túto možnosť, ak ste si istý, že predajca nepostupoval správne. Pred SOI vás to nebude nič stáť (konanie je zdarma) a budete mať istotu nezávislého posúdenia, ktoré vás môže nasmerovať, či sa púšťať do súdneho konania alebo je to zbytočné. To je už totiž drahšie a časovo náročné.
