MojAndroid

Stretávam sa často so strohým konštatovaním, keď zákazník hovorí o prehratom boji a prehratej snahe presvedčiť predajcu, že ním uplatnená reklamácia je dôvodná. Mám sa súdiť? Na to nemám čas a ani peniaze. Ak ide o nabíjačku za 10 EUR, radšej si kúpim novú, ako ísť do sporu kvôli takej nízkej sume s predajcom. A mnohí predajcovia to dobre vedia a dokonca s tým počítajú. Je vôbec možné sa brániť voči takejto situácií? Na koho sa vlastne môže zákazník obrátiť?

Pre samotnú reklamáciu a jej uplatnenie v zásade platí postup, ktorý sme si už v sérii našich starších článkov popísali. Taktiež je možné potvrdiť aktuálnosť úpravy, ktorá ukladá predajcovi povinnosť počas prvých 12 mesiacov robiť posudok, ak by reklamáciu chcel odmietnuť.

Pre prípad, že máme odmietnutú reklamáciu, vždy je to samozrejme postavená na konkrétnom dôvode alebo dôvodoch daného produktu a jeho vade. Často býva napríklad reklamácia odmietnutá kvôli vlhkosti v telefóne, čo spôsobuje poškodenie celého telefónu a jeho znefunkčnenie. Ak ide o obdobnú vadu, zákon nestavia predajcu donekonečna do nevýhodnejšieho postavenia voči spotrebiteľovi, jeho zákazníkovi. V praxi to teda znamená, že predajcov posudok o vade (napríklad vlhkosť v telefóne) môže zákazník vyvrátiť iba vlastným posudkom. V závislosti od zvoleného posúdenia predajcu je vhodné, aby si zákazník dal spracovať posudok od súdneho znalca. Jeho váha je dôležitá aj pre následné súdne konanie. Je to však už finančná záťaž, ktorá sa počíta vo vzťahu k hodnote telefónu. Tieto náklady, ak bude spor posúdený v prospech spotrebiteľa sa následne refundujú a predajca bude povinný zákazníkovi ním uplatnené náklady uhradiť.

smartfony-zaruka-titulka

Ak nie je  cesta na dohodu s predajcom, ako zákazník nemám v podstate veľa možností. Stále je to vzťah dvojstranný, ktorý síce definuje spotrebiteľa ako stranu slabšiu a preto ju ochraňuje, no nie bezhranične. Aj predajcom vystavený posudok má svoju váhu až do momentu, ak sa nepodarí preukázať opak. Dôležité je poznamenať, že znalecký posudok vypracovaný súdnym znalcom bude mať väčšiu váhu v prípade sporu, ako predajcom vystavené odborné posúdenie, ktoré väčšinou robí záručný servis. Je tu však ten prvý krok, teda investícia do znaleckého posudku, ktorá ešte  nemusí viesť k úspechu, teda k dokázaniu pochybenia zo strany predajcu.

Pri rozdielnosti posudkov je okrem dohody s predajcom možná iba jedna cesta, a to súdna žaloba. Aj keď by sme sa obrátili na Slovenskú obchodnú inšpekciu, tá nemá autoritu na preukazovanie chybných záverov v znaleckom posudku. Môže iba preveriť celý postup riešenia a vybavenia reklamácie, čo však nemusí stačiť na to, aby sme boli ako zákazníci úspešní. Druhou bezplatnou možnosťou je využiť Komisiu pre posudzovanie podmienok v spotrebiteľských zmluvách, ktorá funguje pri Ministerstve spravodlivosti SR. Aj tu je však zameranie iné, ako hodnotiť znalecký posudok a jeho obsah. Môže to však presvedčiť predajcu, že využijeme všetky možnosti na nápravu. Pred časom som pre klienta zabezpečoval znalecký posudok na telefón, ktorého cenovka bola necelých 900 EUR. Ak sa v takejto situácii rozhodne zákazník, že bude preukazovať pochybenie predajcu, suma za písomný znalecký posudok vo výške necelých 100 EUR sa môže vyplatiť. Spracovanie znaleckého posudku buď presvedčí predajcu o jeho pochybení alebo bude základom pre súdne konanie. Vo väčšine prípadov je to dostatočný argument a predajca si zváži riziko potencionálnych zvýšených nákladov, ktoré budú pri prehratom spore oveľa väčšie, ako pár desiatok eur za znalecký posudok.

sud

Na záver ešte jedno odporúčanie ohľadne samotného posudzovania vady zo strany predajcu. Nie je už žiadny problém overiť si personálne prepojenie pri spoločnosti, ktorá vystupuje ako predajca a tej, ktorá rieši reklamácie. Býva zvláštnym slovenským fenoménom, že predajca je personálne prepojený so servisom a potom je každé zamietnutie reklamácie pochybné, pretože každá reklamácia je ovplyvňovaná tým, kto telefón predal. V takomto prípade sa už oplatí aj overiť na fórach alebo sociálnych sieťach správanie predajcu a jeho frekvenciu odmietania reklamácií. Býva to dobrý vodiaci znak toho, že zamietanie reklamácií sa deje na inom, ako odbornom prístupe.

7.8.2016
  • koso

    dobry a hodnotny clanok pan.Beracka este by som sa chcel opytat u koho a ako sa vystavuje takyto znalecky posudok ( testuje sa ten telefon nejako?) a kolko to zhruba trva. dakujem

  • IQLogic

    Skvelý článok! Takýchto by tu mohlo byť viac, najmä keď je dnes “plná” prdel “šediviek”.
    Nebolo by na škodu vypísať aj dôležité zákony a paragrafy, o ktoré sa človek môže oprieť. Častokrát ľudia ani nevedia, že sú v práve a nechajú sa odbiť ukecaným predajcom, ktorý má plnú hubu “dôvodov” na zamietnutie reklamácie.
    Takisto by bolo vhodné spomenúť nekalé praktiky malých či veľkých podnikavcov, ktorí ľuďom oznámia, že znalecký posudok rešpektujú len z tej a tej kancelárie. Typické napríklad pre všetkých našich operátorov. A samozrejme je veľmi dôležité si spraviť priamo na predajni podrobnú fotodokumentáciu a zapísať tento úkon do protokolu.
    Nebojte sa stráviť pri pultíku nejakú tú minútu navyše, vy ste zákazník, vy ste pán, vy generujete zisky a pri pultíku máte všetok čas sveta!

    • Juraj

      Náš zákazník náš pán, ale iba do určitej miery, keď sa pri reklamácii tvári ako mŕtvy chrobák, nič nezrobil to samo, a keď príde takéto vyjadrenie tak sa všetci oháňajú kontrolami a neviem čím ešte, najprv si treba priznať chybu a potom to skúsiť nejak vyriešiť s predajcom aby boli obidve strany spokojné.

  • SimSon

    Riesenie je jednoduche: nekupovat od neserioznych predajcov, ktori sa ohanaju “vlhkostou v telefone”! To je samo o sebe len taka slovenska specialitka, s ktorou som sa nikde inde nestretol.

    Napokon, je to poriadna blbost, pretoze v samotnom vzduchu je vlhost, a ta pri rozdielnych teplotach moze skondenzovat aj v mobile. Na to musi byt to zariadenie ale pripravene…

  • gapa torino

    ako reklamovat 20c ziarovku co sa vypali v aute ? Nema seriove cislo a neviem ci auto neprebija , alebo ci mi vobec doniesol u mna zakupenu ziarovku kedze sa predavaju na vela miestach (blocek moze byt s pred roka ked u nas kupil ale odvtedy mohol kupit aj inde akurat ma len moj blok) (pripad sa naozaj stal)

  • MinionJedi

    Ja som reklamoval priamo v značkovej predajni Samsung u nich zakúpenú nabíjačku, ktorá prestala nabíjať. Nebola nijakým spôsobom poškodená a ani nesmrdela po spálení. Reklamáciu mi uznali, ale sami sa rozhodli že mi ju vymenia kus za kus, bez možnosti vrátenia peňazí, čo bolo jednoznačné porušenie zákona na ochranu spotrebiteľa. Ale nakoľko poznám podvodné praktiky servisov od obľúbenej vlhkosti až po vymyslené a nepreukázateľné problémy s elektrickou sieťou, tak som nakoniec súhlasil. Bohužiaľ v dnešnej dobe ťahá zákazník za kratší koniec.

    • koso

      mam dotaz reklamoval si tovar v tej istej predajni kde si ho kupil? lebo narok na vratenie penazi mas len v predajni kde si ho kupil a musis pisomne predlozit odstupenie od zmluvy na zaklade vady vyrobku
      navyse na vymeneny tovar ti plinie nova zaruka 2 roky

    • sulino

      postupovali samozrejme správne: najprv oprava, keď sa nedá tak výmena, ak nevedia vymeniť tak vrátenie penazí. Toto je jediný zákonný postup, ak predajca niektorý preskočí, môžete byť veľmi rád.

      • Kris

        Suhlasim s MinionJedi – mali sa spytat ako riesit, ked nevedia opravit:

        Pri neodstrániteľnej vade, ktorá bráni riadnemu užívaniu veci na daný účel ako vec
        bez vady, má spotrebiteľ právo buď na výmenu veci, alebo na odstúpenie od
        zmluvy, teda vrátenie kúpnej ceny.

        Podľa výkladu Občianskeho zákonníka právo výberu, či si uplatní právo na výmenu
        veci alebo na vrátenie kúpnej ceny, má spotrebiteľ. Ak si však zvolí jedno z týchto
        práv, nemôže už túto voľbu sám jednostranne meniť.

        Zdroj: http://www.biznis.sk/data/files/730_os_postup_pri_uplatnovani_reklamacii.pdf

+