Dá sa ešte bojovať proti zamietnutej reklamácii?

Stretávam sa často so strohým konštatovaním, keď zákazník hovorí o prehratom boji a prehratej snahe presvedčiť predajcu, že ním uplatnená reklamácia je dôvodná. Mám sa súdiť? Na to nemám čas a ani peniaze. Ak ide o nabíjačku za 10 EUR, radšej si kúpim novú, ako ísť do sporu kvôli takej nízkej sume s predajcom. A mnohí predajcovia to dobre vedia a dokonca s tým počítajú. Je vôbec možné sa brániť voči takejto situácií? Na koho sa vlastne môže zákazník obrátiť?

Pre samotnú reklamáciu a jej uplatnenie v zásade platí postup, ktorý sme si už v sérii našich starších článkov popísali. Taktiež je možné potvrdiť aktuálnosť úpravy, ktorá ukladá predajcovi povinnosť počas prvých 12 mesiacov robiť posudok, ak by reklamáciu chcel odmietnuť.

Pre prípad, že máme odmietnutú reklamáciu, vždy je to samozrejme postavená na konkrétnom dôvode alebo dôvodoch daného produktu a jeho vade. Často býva napríklad reklamácia odmietnutá kvôli vlhkosti v telefóne, čo spôsobuje poškodenie celého telefónu a jeho znefunkčnenie. Ak ide o obdobnú vadu, zákon nestavia predajcu donekonečna do nevýhodnejšieho postavenia voči spotrebiteľovi, jeho zákazníkovi. V praxi to teda znamená, že predajcov posudok o vade (napríklad vlhkosť v telefóne) môže zákazník vyvrátiť iba vlastným posudkom. V závislosti od zvoleného posúdenia predajcu je vhodné, aby si zákazník dal spracovať posudok od súdneho znalca. Jeho váha je dôležitá aj pre následné súdne konanie. Je to však už finančná záťaž, ktorá sa počíta vo vzťahu k hodnote telefónu. Tieto náklady, ak bude spor posúdený v prospech spotrebiteľa sa následne refundujú a predajca bude povinný zákazníkovi ním uplatnené náklady uhradiť.

Ak nie je  cesta na dohodu s predajcom, ako zákazník nemám v podstate veľa možností. Stále je to vzťah dvojstranný, ktorý síce definuje spotrebiteľa ako stranu slabšiu a preto ju ochraňuje, no nie bezhranične. Aj predajcom vystavený posudok má svoju váhu až do momentu, ak sa nepodarí preukázať opak. Dôležité je poznamenať, že znalecký posudok vypracovaný súdnym znalcom bude mať väčšiu váhu v prípade sporu, ako predajcom vystavené odborné posúdenie, ktoré väčšinou robí záručný servis. Je tu však ten prvý krok, teda investícia do znaleckého posudku, ktorá ešte  nemusí viesť k úspechu, teda k dokázaniu pochybenia zo strany predajcu.

Pri rozdielnosti posudkov je okrem dohody s predajcom možná iba jedna cesta, a to súdna žaloba. Aj keď by sme sa obrátili na Slovenskú obchodnú inšpekciu, tá nemá autoritu na preukazovanie chybných záverov v znaleckom posudku. Môže iba preveriť celý postup riešenia a vybavenia reklamácie, čo však nemusí stačiť na to, aby sme boli ako zákazníci úspešní. Druhou bezplatnou možnosťou je využiť Komisiu pre posudzovanie podmienok v spotrebiteľských zmluvách, ktorá funguje pri Ministerstve spravodlivosti SR. Aj tu je však zameranie iné, ako hodnotiť znalecký posudok a jeho obsah. Môže to však presvedčiť predajcu, že využijeme všetky možnosti na nápravu. Pred časom som pre klienta zabezpečoval znalecký posudok na telefón, ktorého cenovka bola necelých 900 EUR. Ak sa v takejto situácii rozhodne zákazník, že bude preukazovať pochybenie predajcu, suma za písomný znalecký posudok vo výške necelých 100 EUR sa môže vyplatiť. Spracovanie znaleckého posudku buď presvedčí predajcu o jeho pochybení alebo bude základom pre súdne konanie. Vo väčšine prípadov je to dostatočný argument a predajca si zváži riziko potencionálnych zvýšených nákladov, ktoré budú pri prehratom spore oveľa väčšie, ako pár desiatok eur za znalecký posudok.

Na záver ešte jedno odporúčanie ohľadne samotného posudzovania vady zo strany predajcu. Nie je už žiadny problém overiť si personálne prepojenie pri spoločnosti, ktorá vystupuje ako predajca a tej, ktorá rieši reklamácie. Býva zvláštnym slovenským fenoménom, že predajca je personálne prepojený so servisom a potom je každé zamietnutie reklamácie pochybné, pretože každá reklamácia je ovplyvňovaná tým, kto telefón predal. V takomto prípade sa už oplatí aj overiť na fórach alebo sociálnych sieťach správanie predajcu a jeho frekvenciu odmietania reklamácií. Býva to dobrý vodiaci znak toho, že zamietanie reklamácií sa deje na inom, ako odbornom prístupe.